社員だけで会社を回す専門家
ほめちぎるセミナー講師 西村博です
最近
社会問題になっている
カスタマーハラスメント略して「カスハラ」
TVやYoutubeで観るけど
お客さんが従業員に暴言を吐いたり
土下座を強要するなどの迷惑行為で
被害を受けた従業員が
自殺に追い込まれたケースもある
東京都では
カスハラ防止条例を
制定する方針を示すなど
社会問題化してるみたいね
昔はよく
お客様は神様
と教えられたが
私の考えはそうではない
お客様は神様じゃない
商いの原点は
物々交換から始まった
経済と経営のルーツと原点
生活するために
必要な物を入手するために
相手と欲しい物と
欲しいの物を等価で交換する
欲しいものを
欲しい価格で購入するから
お客様が神様じゃないんよね
お互いに
感謝なんよね
今の時代だからこそ
私たちもお客様は
選ばないといけない!
自社のことを大切に思ってくれて
応援してくれるお客様には
こちらも全力で応える
逆にこういったお客様は
・時間を守らない
・お金は期日に払わない
・来店するたびに文句をつける
・値引きを要求する
こちらから断る
どんなお客様に来て欲しいのか
社内で言語化しているのか?
私の会社では
言語化してる
①支払いは車と
引き換え、売掛はしない
もし
支払うと言って
当日支払えない場合は
車は預かります
②時間を守らない
③社員をバカにする
④値引きを要求する
などなど
何人かは
来なくなりましたが
これでいいんです
今は西村自動車は
コアなファンのお客様ばかりです
いつも来るたびに
差し入れを持ってきてくれたり
いつも応援してくれたり
私たちに会うのを楽しみにしてくれたり
ときに愛情あるアドバイスをくれたり
そんなお客様のために
さらに満足して頂けるために
私たちの行動指針の1つ
それでお客様は満足してますか?
お客様を見送ったあと
お互いに「もっと○○できたよね」
「もっと声が大きい方がお客様に聞こえるよ」
「もっとジェスチャー大きくしよう」
「あのお客様のために〇〇商品を作ろう」
などなどアドバイスが飛び交う
「それでお客様は満足していますか?」
これって強烈な行動指針なんよね
だから今でも
リピーターは
70%は超している
毎月広告も打たないで
新規のお客様は20件以上ある
すべて口コミです
どんなお客様に来て欲しいのか?
社内で言語化してみよう
そして
行動指針が大事よね
今からでも
自分のコアなファン客を創っていこう
こんな小さい子どもたちもファンよ
私のサイン付き
今日は、ここまで~
ニックネーム | 仕事と家庭円満プロデューサー |
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住所 | 〒779-4701 徳島県三好郡東みよし町加茂1869−11 |
(有)西村自動車HP | https://kobac-higashimiyoshi-red.com |
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