カスハラはお客様じゃない！？コアファン客を創る秘訣！！

 

社員だけで会社を回す専門家

ほめちぎるセミナー講師　西村博です

 

 

最近

社会問題になっている

カスタマーハラスメント略して「カスハラ」

 

 

TVやYoutubeで観るけど

お客さんが従業員に暴言を吐いたり

土下座を強要するなどの迷惑行為で

 

 

被害を受けた従業員が

自殺に追い込まれたケースもある

 

 

東京都では

カスハラ防止条例を

制定する方針を示すなど

社会問題化してるみたいね

 

 

昔はよく

お客様は神様

と教えられたが

 

 

私の考えはそうではない

 

 

お客様は神様じゃない

 

 

商いの原点は

物々交換から始まった

 

 

 

経済と経営のルーツと原点

 

 

生活するために

必要な物を入手するために

 

 

相手と欲しい物と

欲しいの物を等価で交換する

 

 

欲しいものを

欲しい価格で購入するから

お客様が神様じゃないんよね

 

 

お互いに

感謝なんよね

 

 

 

今の時代だからこそ

私たちもお客様は

選ばないといけない!

 

 

 

自社のことを大切に思ってくれて

応援してくれるお客様には

こちらも全力で応える

 

 

逆にこういったお客様は

・時間を守らない

・お金は期日に払わない

・来店するたびに文句をつける

・値引きを要求する

こちらから断る

 

 

どんなお客様に来て欲しいのか

社内で言語化しているのか？

 

 

私の会社では

言語化してる

 

 

①支払いは車と

引き換え、売掛はしない

 

 

もし

支払うと言って

当日支払えない場合は

車は預かります

 

 

②時間を守らない

 

 

③社員をバカにする

 

 

④値引きを要求する

 

 

などなど

 

 

何人かは

来なくなりましたが

 

 

これでいいんです

 

 

今は西村自動車は

コアなファンのお客様ばかりです

 

 

いつも来るたびに

差し入れを持ってきてくれたり

 

 

いつも応援してくれたり

 

 

私たちに会うのを楽しみにしてくれたり

ときに愛情あるアドバイスをくれたり

 

 

そんなお客様のために

さらに満足して頂けるために

 

 

私たちの行動指針の１つ

それでお客様は満足してますか？

 

 

お客様を見送ったあと

お互いに「もっと○○できたよね」

「もっと声が大きい方がお客様に聞こえるよ」

「もっとジェスチャー大きくしよう」

「あのお客様のために〇〇商品を作ろう」

などなどアドバイスが飛び交う

 

 

「それでお客様は満足していますか？」

これって強烈な行動指針なんよね

 

 

だから今でも

リピーターは

７０％は超している

 

 

毎月広告も打たないで

新規のお客様は２０件以上ある

 

 

すべて口コミです

 

 

どんなお客様に来て欲しいのか？

社内で言語化してみよう

 

 

そして

行動指針が大事よね

 

 

今からでも

自分のコアなファン客を創っていこう

 

 

 

こんな小さい子どもたちもファンよ

私のサイン付き

 

 

今日は、ここまで～

 

 

ここから⇒研修・講演・コンサルのお問合せ